A coluna do advogado Rodrigo Salomão desta terça feira tem como tema os problemas dos consumidores com as empresas de telefonia.
Telefone sem Fio
Essa semana a coluna falará sobre um assunto extremamente comum, com o qual a maioria da população brasileira já se deparou e cuja solução às vezes pode soar mais rápida do que se imagina: problemas com empresas de telefonia.
De cara, é importante esclarecer a todos que, quando falo “empresas de telefonia”, também estou incluindo aquelas que oferecem serviços de internet e TV à cabo, pois todas elas, no fim das contas, são reguladas pela ANATEL, cujo papel explicarei nos próximos parágrafos. Em outras palavras, o saco de problemas é o mesmo quando a possível solução é a mesma. E, no caso de linha cortada, internet falhando, canais erradamente bloqueados, dentre outros, o caminho das pedras é exatamente o mesmo.
Quando há algum tipo de divergência entre consumidor e essas empresas, a pior das hipóteses (no sentido de tempo) é demandar uma ação judicial. Seja nas varas comuns ou nos juizados especiais, o tempo de resolução da discussão muitas vezes ultrapassará a necessidade básica que o Autor teria para utilizar o seu telefone, a sua conexão de internet, dentre outros possíveis problemas da área. Por isso, vamos explicar adiante quais são as formas mais eficazes de solucionar a questão sem precisar ficar à míngua do Judiciário.
A primeira orientação (e não poderia deixar de ser) é procurar os Serviços de Atendimento ao Cliente das respectivas empresas. Seja por telefone (nesses casos, anote o protocolo de atendimento), por chat online ou por e-mail, é importante ir atrás da solução administrativamente primeiro.
Com o avançar das redes sociais, inclusive, o Twitter e a página oficial de algumas empresas conseguem atender e resolver divergências em tempo até então impensáveis anos atrás. Relatos de que, por exemplo, a empresa Oi não demora mais do que 24 horas para resolver as chamadas, pelo seu Twitter (@digaoi). É uma notória evolução, mas que nem todas as empresas do ramo acompanham. Nesses casos, é preciso avançar numa alternativa mais radical.
É aí que surge novamente aquela que mencionamos lá em cima: a ANATEL. Tanto por telefone (discar 1331) quanto pelo site (http://focus.anatel.gov.br/focus/ – clicando em “identifique-se”), essa opção é ainda uma boa saída para quem não quer procurar os tribunais por questões tão triviais. No caso do site da ANATEL, então, a facilidade costuma ser ainda maior. Você se registra, com CPF, e, posteriormente, vai preenchendo as informações muito intuitivas, como os dados da linha (se for problemas com telefone), operadora, qual a reclamação, dentre outros aspectos. A agência repassa a sua reclamação diretamente para o setor jurídico da operadora reclamada (onde há uma maior vocação para o acordo e para a resolução do que o telemarketing das empresas).
O limite de tempo para que a empresa dê um retorno é de 5 dias úteis e, muitas delas, o fazem em bem menos tempo. Desde que comecei a advogar e tive ciência desse mecanismo, afirmo que em 90% dos casos, conseguiu-se resolver a discussão dentro desses 5 dias úteis, o que é excepcional se formos pensar a morosidade irritante de anos atrás.
No entanto, como nem tudo são flores, há situações em que a ANATEL não age com eficiência ou, pior, a empresa simplesmente não se sente compelida a lhe dar atenção. É raro isso acontecer, mas nunca é demais lembrarmos que vivemos num país que trata o consumidor com muito descaso, apesar das legislações aos montes coibirem a prática.
Se não tiver jeito, como falamos antes, aí a solução é buscar um advogado e demandar em juízo, inserindo à sua reclamação uma indenização por danos morais, por todo o descaso, transtorno e por toda perda de tempo de precisar buscar o socorro do Poder Judiciário. Após isso, certamente a sua linha nunca mais vai cair.