{"id":11257,"date":"2011-11-11T05:51:00","date_gmt":"2011-11-11T07:51:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/2011\/11\/os-nerds-na-vida-real-call-centers\/"},"modified":"2011-11-11T05:51:00","modified_gmt":"2011-11-11T07:51:00","slug":"os-nerds-na-vida-real-call-centers","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/2011\/11\/os-nerds-na-vida-real-call-centers\/","title":{"rendered":"Os Nerds na Vida Real – "Call Centers""},"content":{"rendered":"
<\/a><\/div>\n

<\/p>\n

Nesta sexta temos mais uma edi\u00e7\u00e3o da coluna “Os Nerds na Vida Real”, assinada pelo especialista em tecnologia Rodrigo Felga.<\/b> O tema de hoje s\u00e3o os odiados “call centers” de grandes empresas – eu particularmente detesto o da Net.<\/div>\n
<\/div>\n
Passemos \u00e0 coluna.<\/div>\n
<\/div>\n
Call Centers<\/b><\/i><\/div>\n
<\/div>\n
Ol\u00e1 amigos!\u00a0<\/div>\n
<\/div>\n
Na coluna desse m\u00eas falaremos um pouco sobre o funcionamento dos Call Centers. O texto ser\u00e1 um pouco diferente do habitual, pois trar\u00e1 um enfoque maior sobre o conceito de Call Center e n\u00e3o sobre a parte tecnol\u00f3gica dos mesmos.<\/p>\n

Um Call Center \u00e9 um conjunto de solu\u00e7\u00f5es que visam fazer uma ponte entre o cliente e as empresas.Existem diversas aplica\u00e7\u00f5es para Call Center: entre eles podemos destacar o Servi\u00e7o de Atendimento ao Cliente (SAC), o Helpdesk e o Telemarketing.<\/p>\n

O SAC, como o pr\u00f3prio nome diz, \u00e9 um canal de comunica\u00e7\u00e3o entre uma empresa e seus clientes. \u00c9 atrav\u00e9s deste canal que n\u00f3s, clientes, podemos entrar em contato com as empresas para os mais diversos fins, tais como: cr\u00edtica, sugest\u00e3o, elogio, reclama\u00e7\u00e3o, cancelamento, mudan\u00e7a de plano, etc.\u00a0<\/p><\/div>\n

<\/div>\n
Existem regras que regem este tipo de atendimento no que diz respeito ao tempo de espera, op\u00e7\u00e3o de cancelamento, op\u00e7\u00e3o de falar diretamente com um atendente e etc, no entanto tais regras s\u00e3o frequentemente descumpridas sem o menor pudor.<\/p>\n

O Helpdesk \u00e9 um servi\u00e7o que visa o suporte e o atendimento de reclama\u00e7\u00f5es dos clientes. Um servi\u00e7o de Helpdesk geralmente possui v\u00e1rios n\u00edveis, onde sempre somos atendidos pelo n\u00edvel mais baixo que tenta resolver o problema; caso n\u00e3o consiga encaminha o problema para um n\u00edvel acima at\u00e9 que o mesmo seja resolvido (ou n\u00e3o).\u00a0<\/p><\/div>\n

<\/div>\n
Esse \u00e9 o motivo de tantas transfer\u00eancias de liga\u00e7\u00e3o quando ligamos para algum servi\u00e7o do tipo, o n\u00edvel mais baixo n\u00e3o tem praticamente nenhuma autonomia para resolver os problemas e funciona como um simples “redirecionador”.<\/p>\n

Por \u00faltimo, o servi\u00e7o de Telemarketing como o nome tamb\u00e9m sugere \u00e9 o servi\u00e7o que as empresas utilizam para oferecer produtos\/servi\u00e7os.<\/p><\/div>\n

<\/div>\n
O telemarketing pode ser ativo ou receptivo. O Telemarketing ativo se d\u00e1 quando a empresa entra em contato com o cliente e \u00e9 onde se concentram as maiores reclama\u00e7\u00f5es dos clientes ,pois v\u00e1rias vezes somos surpreendidos por “ofertas imperd\u00edveis” que n\u00e3o nos interessam ou ent\u00e3o somos agraciados com liga\u00e7\u00f5es em hor\u00e1rios bem inconvenientes (j\u00e1 recebi liga\u00e7\u00e3o num domingo \u00e0s 3 da manh\u00e3).\u00a0<\/div>\n
<\/div>\n
J\u00e1 o Telemarketing receptivo se caracteriza quando a liga\u00e7\u00e3o parte do cliente para empresa. Um exemplo que pode ser dado s\u00e3o as vendas por telefone.<\/p>\n

O principal problema dos Call Centers hoje passa pelo quadro de pessoal.\u00a0<\/p><\/div>\n

<\/div>\n
N\u00e3o \u00e9 uma regra geral, mas o setor possui profissionais mal remunerados, com um baixo n\u00edvel educacional. Esses profissionais s\u00e3o expostos a uma longa e exaustiva jornada de trabalho, tendo que atender clientes muitas vezes exaltados e que n\u00e3o permitem que desenvolvam seu trabalho.\u00a0<\/div>\n
<\/div>\n
Al\u00e9m de todos esses problemas, n\u00e3o \u00e9 incomum ver casos de humilha\u00e7\u00e3o do profissional, tanto por parte do cliente quanto por parte de seus superiores. Presenciei um caso em uma empresa onde os atendentes tinham que colocar uma placa no peito toda vez que precisassem ir ao banheiro. Todos esses problemas implicam em uma alta rotatividade dos funcion\u00e1rios, n\u00e3o permitindo que os mesmos possam se aprimorar e assim melhorar o atendimento ao usu\u00e1rio final.<\/p>\n

Atualmente est\u00e1 surgindo com muita for\u00e7a um novo tipo de Call Center que est\u00e1 ficando conhecido como Web Call Center. O Web Call Center nada mais \u00e9 do que um Call Center que utiliza como meio de comunica\u00e7\u00e3o a internet (chat, email, etc) no lugar do telefone. Esse tipo de Call Center tem crescido muito devido ao custo menor de manuten\u00e7\u00e3o e tamb\u00e9m por ser menos invasivo.<\/p>\n

Para n\u00e3o dizer que n\u00e3o falei da parte tecnol\u00f3gica (afinal, esta \u00e9 uma coluna de tecnologia), citarei abaixo os principais equipamentos\/tecnologias utilizados nos Call Centers e a suas fun\u00e7\u00f5es:<\/p>\n

CTI<\/b> – Computer Telephony Integration, equipamento que faz a integra\u00e7\u00e3o entre a rede de telefonia e a rede de computadores. Geralmente utilizado no pr\u00e9-atendimento para direcionar as liga\u00e7\u00f5es para o setor adequado;<\/p>\n

URA<\/b> – Unidade de Resposta Aud\u00edvel, equipamento que permite \u00e0s centrais telefonicas executem opera\u00e7\u00f5es de processamento de voz. Um exemplo \u00e9 o menu de voz que ouvimos ao ligar para um Call Center;<\/p>\n

TTS<\/b> – Text To Speech, tecnologia que faz a convers\u00e3o de textos em dados de voz. Em outras palavras, a tecnologia TTS \u00e9 aquela que l\u00ea o texto para o usu\u00e1rio;<\/p>\n

Discador Preditivo<\/b> – Utilizados no telemarketing ativo, os discadores preditivos s\u00e3o ferramentas que diminuem o tempo de inatividade dos agentes. O discador realiza uma chamada para uma lista de clientes pr\u00e9-definida e quando a liga\u00e7\u00e3o \u00e9 atendida, o sistema a encaminha para um operador dispon\u00edvel;<\/p>\n

CRM<\/b> – Customer Relationship Management, ferramenta que tem por objetivo possibilitar \u00e0s organiza\u00e7\u00f5es um melhor gerenciamento do relacionamento com seu cliente. Essas ferramentas facilitam o entendimento do cliente por parte da empresa e estreita a rela\u00e7\u00e3o empresa\/cliente.<\/p>\n

Espero que tenham gostado e at\u00e9 o pr\u00f3ximo m\u00eas.<\/p><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Nesta sexta temos mais uma edi\u00e7\u00e3o da coluna “Os Nerds na Vida Real”, assinada pelo especialista em tecnologia Rodrigo Felga. O tema de hoje s\u00e3oTour Details<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[31],"tags":[154,32,6,17],"class_list":["post-11257","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-nerds","tag-net","tag-tecnologia","tag-vida-cotidiana","tag-vida-empresarial"],"_links":{"self":[{"href":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11257","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11257"}],"version-history":[{"count":0,"href":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11257\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11257"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11257"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"http:\/\/www.pedromigao.com.br\/ourodetolo\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11257"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}